Интеграция WhatsApp с CRM

О проекте:

Руководство московской студии автотюнинга с представительством в более чем 36 регионах России приняло решение оптимизировать работу своего отдела по работе с клиентами. На тот момент штат менеджеров по работе с клиентами работал не так эффективно как могло бы быть, и это заметно отражалось на качестве работы с клиентами: менеджеры вели записи о клиентах в эксель табличке, один менеджер вёл диалог с пользователями сразу с нескольких физических устройств из разных мессенджеров.

У клиента уже была CRM "Yaclient", которая была призвана решить данную проблему, но увы, одной CRM тут оказалось недостаточно. Наша команда, проанализировав проблему клиента, заметила что 80% работы отдела по работе с клиентами приходилось на мессенджер WhatsApp, по этому в первую очередь мы предложили написать интеграцию c данным мессенджером.

По сути вся работа заключается в одной задаче - написать интеграцию аккаунтов WhatsApp в CRM "Yaclient", но на деле было не всё так просто:

•  мессенджер WhatsApp не имел бесплатного открытого API для автоматизации, а business тариф на 50 акаунтов выходил в круглую сумму;
•  кроме простой агрегации сообщений необходимо было эффективно распределять клиентов по менеджерам исходя из ряда условий: город клиента, причина, тип работ, и так далее;
•  нужен был дополнительный функционал в виде напоминания менеджера о необработанной заявке;
•  уточняющее сообщение / звонок за день до визита;
•  поздравление клиентов из клиентской базы с праздниками днём рождения;
•  запрос отзывов после визита для возврата клиентов в будущем;
•  уведомление о проходящих акциях или поступлении новых линеек оборудования.

Данные "нюансы" сильно увеличивали масштабы проекта, ведь требовалось уже не просто написать брокер сообщений, а целую автоматизированную систему по ведению клиентов по стадиям получения услуги.

Далее было принято решение разделить работу на несколько этапов:

•  написание парсера для веб-версии мессенджера, чтобы обойти отсутствия открытого API и экономить на платном тарифе;
•  разработать базовую интеграцию с CRM для того, чтобы сразу "пересадить" менеджеров по работе с клиентами на новый инструмент, тем самым уже увеличить эффективность их труда;
•  разработать фоновый модуль, постоянно сканирующий ситуацию каждого конкретного клиента и вовремя уведомлять клиентов или менеджеров о каком-либо событии исходя из бизнес логики;
•  незаметно для менеджеров отдела по работе с клиентами постепенно дописывать интеграцию с другими мессенджерами для достижения 100% перехода на новый инструмент общения с клиентами.

Данный проект выдался непростым, т. к. нашим разработчикам приходилось постоянно обходить методы борьбы с парсингом мессенджера, но по итогу мы успешно выполнили поставленную клиентом задачу - повысили качество оказания услуг.

На данный момент клиент с нами и по сей день, т. к. из-за выше сказанных причин написанному сервису нужно сопровождение. Необходимо постоянна поддерживать алгоритмы парсинга в актуальном состоянии. Данные услуги у нас имеются и стоят сильно меньше чем сама разработка, и сама экономия полностью их покрывает.